Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Они готовы приезжать в нашу страну, знакомиться с ее достопримечательностями. Но в отличие от отечественных туристов, гости из-за рубежа более пристрастны в выборе отеля. Большинство регионов нашей страны теряют потенциальных клиентов ввиду отсутствия комфортной для туризма инфраструктуры, в первую очередь — отелей. О состоянии дел в отрасли и шагах по улучшению ситуации мы беседовали с Артуром Лупашко, основателем управляющей и девелоперской компании Артур Лупашко, основателель управляющей и девелоперской компании Академия гостеприимства: Артур, расскажите, как можно охарактеризовать нынешнее состояние отельного рынка Украины? Повсеместно отельная индустрия является одним из самых надежных и прибыльных секторов для инвестиций в недвижимость. К слову, год ООН провозгласила международным годом устойчивого развития туризма. В Украине ситуация аналогичная, но с небольшими поправками. В плане надежности и ликвидности — отель в Украине немного сложнее реализовать, зато доходность будет в разы выше. И я могу смело заявить, что рынок отельной недвижимости практически не насыщен.

Гостиничное хозяйство

Государственное регулирование гостиничного дела Стандартизация гостиничных услуг Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ"О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

Многие люди мечтают о собственном гостиничном бизнесе, но не требования по качеству согласно международным стандартам.

Проезд"Гранд Отель Украина"- расположен в деловом центре Днепропетровска в нескольких минутах ходьбы от административных и правительственных зданий, музеев и театров, торговых центров и основных магазинов города, ресторанов и казино. К услугам гостей"Гранд Отель Украина" - 80 комфортабельных номеров, соответствующих международным стандартам и отвечающих требованиям путешественников и бизнесменов.

Из них стандартные номера, стандартные улучшенные номера, полулюксы, люксы. Все номера оснащены международной телефонной связью, интернетом, спутниковым и отельным телевидением, индивидуальной системой кондиционирования, сейфом, современной системой охраны и противопожарной безопасности. В каждом номере предусмотрены мини-бар, фен, халаты, тапочки. К услугам гостей шампунь и гель для душа в каждой душевой.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком.

Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом.

В ближайшей перспективе международные отельные цепочки планируют гостиницах Украины сейчас уступает европейским стандартам. К сожалению, в гостиничном бизнесе Украины на сегодняшний день.

К сожалению, в настоящее время состояние большинства объектов гостиничного сервиса остается на уровне, далеком от международных стандартов. Перечень дополнительных услуг отечественных гостиниц значительно скромнее, чем у большинства гостиниц Европы, которые предлагают своим клиентам более 80 наименований дополнительных услуг. Известно, что гостиничный девелопмент, является самым сложным и специфическим среди всех сегментов коммерческой недвижимости, независимо от стадии и уровня развития рынка.

В Украине, кроме этого, в сфере гостиничного бизнеса образовался рынок непрофессионалов, которые искренне считают, что гостиничный бизнес заключается лишь в строительстве гостиницы. При создании гостиницы не учитываются международные стандарты, нормы, инновационные технологи, используются некачественные материалы, подделывая их под дорогие, в результате чего заказчик постоянно инвестирует в ремонт и реставрацию. Это лишь одна сотая проблем, которые возникают при создании гостиничного бизнеса локальными бизнес партнерами.

Управляющая компания даёт хороший процент загруженности гостиницы, предоставляет поток постоянных корпоративных клиентов сети, несет расходы на рекламу и развитие, оптимизирует налоги, имеет мировой опыт бережливости. Практически все украинские локальные девелоперы, инвесторы, владельцы участков убеждены в том, что самыми прибыльными являются именно 5-звездочные гостиницы, самые дорогие, а значит, по их мнению, самые лучшие.

Также строятся и 3 и 4 звездные отели, в качестве примера можно привести 3-х звездочный отель на 37 номеров с отделкой холла из 26 видов различных материалов, включая мрамор, натуральное дерево, камень и др. Украинский менталитет очень специфичен и уникален в своем роде. Выбирая плацдарм для гостиничного бизнеса, необходимо проводить маркетинговые исследования рынка, но зачастую они не проводятся из-за экономии средств и не понимания необходимости в этом. А в некоторых случаях, исследования проводят сами сотрудники, не являясь профессионалами.

И это как раз было и есть основной проблемой того, что гостиничный сектор Украины до сих пор не развит… Международные гостиничный группы и управляющие компании заинтересовались украинским рынком еще в начале х, однако на сегодняшний день на Украине функционирует всего лишь 4 гостиницы под управлением международных операторов:

Управляющий отелем

, . . , , , , .

На сегодняшний день в России представлены. 23 международных гостиничных оператора, которые управляют гостиницами (37 номеров) в

По мнению экспертов, на данный момент уровень гостиничного сервиса в Украине далек от общеевропейских и мировых стандартов. А вот цены в украинских гостиницах нередко завышены. Для дальнейшего успешного развития гостиничного бизнеса отельерам Украины необходимо, прежде всего, решить вопросы с ценообразованием и повышением уровня сервиса. Представители индустрии гостеприимства страны осознают, что гостиничный бизнес в Украине может приносить отельерам хорошие доходы в том случае, если к вопросу строительства и управлению отелями подходить грамотно.

В тех украинских городах, которые в прошлом году принимали Евро, отельный рынок сейчас перенасыщен. К чемпионату в городах-организаторах номерной фонд вырос стремительными темпами, а вот спрос на номера если и увеличился, то совсем незначительно. Так, в Харькове совокупный номерной фонд всех действующих отелей в городе к Евро вырос почти на семьдесят процентов. В Донецке, Львове и Киеве гостиничный фонд к чемпионату увеличился примерно на треть. В украинской столице на сегодняшний день числится порядка ста отелей.

К пятизвездочным объектам в Киеве относятся пять отелей. Остальные киевские гостиницы еще не прошли процедуру классификации. В Украине на сегодняшний день работает порядка четырнадцати гостиничных объектов, которые управляются операторами международного уровня. В ближайшей перспективе международные отельные цепочки планируют открыть в стране гостиницы брендов Хилтон, , Марриотт и .

По словам экспертов, сейчас емкость киевского гостиничного рынка не превышает семи тысяч номеров.

Тренинг"Управление отелем от А до Я"

Форум проходит при поддержке Днепропетровской городской администрации. Уважаемый Управляющий рестораном или отелем! Если Вы на минуту оторветесь от ежедневной текучки и зададите себе вопрос: Главная мысль, которая обычно Вас занимает, звучит примерно так:

Гостиничный бизнес — одно из наиболее стремительно персонала для открытия в Украине отеля с международными стандартами.

Украинский гостиничный рынок имеет большие перспективы. Поэтому очень важно проанализировать причины, мешающие его цивилизованному развитию. Предметом исследования данной работы является определение проблем и перспектив развития гостиничного бизнеса Украины. Объектом исследования работы выступает рынок гостиничных услуг Украины. Рынок гостиничных услуг Украины на данный момент находится на начальной стадии развития.

Мировое гостиничное хозяйство насчитывает порядка тыс. Таким образом, доля Украины не дотягивает и до полпроцента европейских показателей, что, конечно, свидетельствует о необходимости серьезного развития отрасли. Наиболее активно гостиничная отрасль развивается в Киеве где сосредоточено объектов с общим количеством номеров свыше , в крупных индустриальных городах страны Днепропетровск, Харьков, Донецк , а также в рекреационных зонах Крым, Одесса, Львов и Карпаты в целом. Тем не менее, даже Киев, где показатель обеспеченности гостиничными номерами составляет порядка мест на 1 тыс.

Например, в Вене этот показатель составляет 26 мест на 1 тыс. Потому увеличение номерного фонда необходимо для Украины. Основные проблемы гостиничного рынка Украины:

Гостиничный рынок: реалии сегмента

При классификации гостиниц в разных странах используется более 30 различных систем. Самая распространенная классификация — это французская национальная система звезд. Гостиницы высших категорий представляют собой четырех- и пятизвездочные отели с просторными номерами, качественной мебелью, техникой и предлагают большой выбор услуг. В России также принята звездная классификация гостиниц, в которой предусмотрены определенные стандарты или требования, относящиеся к зданию, номерам, инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфорта, квалификации персонала.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц мотелей вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Четырехзвездочные гостиницы имеют установленный порядок и принятые стандарты обслуживания, отличающиеся от гостиниц других уровней.

Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для украинского рынка, . кодекса Украины [1] и переходом на международные стандарты.

Весь гостиничный текстиль условно можно разделить на несколько категорий: Для текстиля, который имеет право называться гостиничным, существуют довольно жесткие требования. Основными требованиями ко всей продукции является, безусловно, высокое качество и удобство в эксплуатации возможность использования машинной стирки и сушки, удобные для работы горничных конструкции наволочек, пододеяльников, наматрацников и т.

Впрочем, для каждой категории имеются и свои специфические параметры. Ключевой характеристикой постельных принадлежностей является антиаллергенность наполнителей. Поэтому отельеры преимущественно выбирают известный во всем мире полиэстеровый наполнитель . Другим существенным параметром при выборе постельных принадлежностей является плотность. Соответственно, от плотности подушки зависит ее высота.

Для одеял же существует такая характеристика, как .

4.2. Классификация гостиниц в Украине и странах СНГ

Гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров высшей категории. Примечание - Номера высшей категории: Высшая категория -"пять звезд", низшая -"без звезд". Рекомендации по определению потребности в гостиничных местах приведены в [5]. Число номеров гостиницы, предназначенных для инвалидов, устанавливается заданием на проектирование с учетом 6.

Перенять опыт международных экспертов; Вдохновиться реальными кейсами . РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО бизнеса В ЕВРОПЕ И УКРАИНЕ.

Карьера Гостиничный бизнес Благодаря стремительному росту гостиничного бизнеса в Украине за последние пять лет возник большой спрос на квалифицированных юридических советников с глубоким пониманием гостиничного рынка и потребностей его игроков. Именно в это время компания начала развивать свою команду практики гостиничного бизнеса, тщательно внедряя международные стандарты и лучшие практики для обеспечения высшего качества юридических услуг.

Поскольку проекты в области ресторанного и гостиничного бизнеса зачастую требуют вовлечения специалистов из разных областей права, создал специализированную команду, способную охватить все аспекты по принципу"единого окна": Наши клиенты - это владельцы гостиниц и ресторанов, девелоперы, операторы и франчайзеры, иностранные и национальные инвесторы.

Перед началом гостиничного проекта инвестор должен задать себе ряд вопросов: Является ли земельный участок подходящим для строительства гостиницы; На какую категорию претендует гостиница, и какие законодательные требования должны быть соблюдены гостиницами звезд; Кто будет осуществлять управление отелем: Наши эксперты помогут Вам определить максимально эффективную стратегию и разработать комплексную корпоративную структуру. Проектное финансирование Как правило, в развитии гостиничных и ресторанных проектов задействованы комплексные схемы финансирования.

Существует множество форм финансирования, каждая из которых требует тщательного анализа по вопросам налогообложения с учетом специфики конкретного проекта: Кредитное финансирование через займ холдинговой компании или банковский кредит; финансирование через уставный капитал; Эмиссия ценных бумаг для привлечения финансирования от третьих лиц. Продажа и покупка гостиниц Украинский рынок полон выставленных на продажу инвестиционно-привлекательных гостиниц с приватизационной историей.

На этом этапе инвестору необходимо привлечь опытного консультанта для юридической проверки процесса приватизации и выявления исторических рисков. Владельцам гостиниц и ресторанов необходимо всегда помнить лишь одно:

Гостиничный бизнес

Оглавление Аннотация издательства Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.

Данная книга будет полезна владельцам и менеджерам гостиниц, специалистам-кадровикам и студентам, изучающим гостиничное дело. В ней вы найдете все необходимые рекомендации и документы для работы с персоналом.

Стратегия инвестирования в гостиничный бизнес в условиях Украины. сервиса остается на уровне, далеком от международных стандартов.

После реновации номерного фонда, общественных зон он перейдет под управление . Эту гостиницу отдадут под управление сети . Свой отпуск в году россияне проведут в России: Активно приводят в порядок отели в регионах. Например, идет реновация отеля в Воронеже. Впрочем, речь идет только о наиболее крупных городах. Например, в Ижевске, где тыс. В то же время небольшие города, считающиеся туристическими, пока не обладают качественной инфраструктурой.

Алексей Коробкин / IHG: Цены и тренды гостиничной индустрии в 2017-м

Как мусор в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него полностью. Нажми здесь чтобы прочитать!